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首页  »  鸡西市餐饮行业协会  »  经营管理 | 六种不讨喜又爱投诉的顾客,高手服务员这样应对!

摘要: ★长按二维码,选择“识别图中二维码”进行关注★▼ ▼ ▼小编微信:1007545333鸡西市餐饮行业协会



开餐厅,每天都会遇到各式各样的客人。有的豪气冲天、有的斤斤计较、有的谦和有礼、有的素质堪忧……


那么,对于这些难缠的顾客,咱们的服务员应该如何轻松面对,在与顾客斗智斗勇中占据制胜高地!


编者简单将顾客类型分为以下几类,仅供参考:

1

脾气暴躁的顾客



这种人脾气暴躁,常常出言不逊,多表现为大喊大叫、吹毛求疵、贬低他人等等。


客户愤怒的根本原因在于不满,即期待与现实的严重不符。如果服务人员能找到客户愤怒的根本原因,那么,平息客户的愤怒就会变得简单起来。


对策:


①尽量容忍,要分析其“粗鲁”可能的原因,决不能为这些表面的现象所迷惑,应该努力透过这些现象,探明顾客愤怒之下的真实原因。


②违反了饭店规定,或影响了其他客人,就要耐心劝告,使其收敛;若是劝告不止,也要做到有理有节,必要时请其离开,不致破坏他人用餐环境。


2

百般挑刺的顾客

这种人总是满腹牢骚,即使菜肴或服务不错,他也要“鸡蛋里挑骨头”,埋怨这埋怨那,服务员怎么做也难使他满意。他们爱将你家餐厅的不足同其他饭店相比较,提出一些不切实际、甚至过份的要求。

尽量让对方坐下谈话,让对方放低重心,避免和对方站着沟通。据心理学研究表明,人的情绪高低与身体重心高度成正比,重心越高,越容易情绪高涨。因此第一件事是应该让对方坐下,等对方情绪平静后再进行沟通。

不需要将不满的情绪写在脸上,但是却应该让客人知道,你已接收到他传递的信息。总之,切忌让主管出面。

——“对不起女士,因为我的失职没有为您服务好,真是抱歉,是我一时失察,不过幸好……”


对策:

①耐心!耐心!耐心!站在对方立场上,设身处地地为客人想一想,他的抱怨是否有一定道理。对于客人正确的意见或建议,诚恳地感谢,或不妨采纳试一试。

不要和他们发生争论,保持微笑,并感谢他们的建议。不要对着干,让客人占点“上风”,必要时适当捧他一下,是让其开心的途径之一。

③对难以解决的问题,耐心地作解释或采取一些变通的办法解决。

3

爱贪便宜的顾客

这种人爱贪小便宜,将餐厅一些物品“顺手牵羊”,有的消费结帐时斤斤计较,一直要求打折。


对策:

①坚持原则,执行制度,加强管理,维护饭店利益。

②当着客人的面不必“点破”,给他留点面子。

③帮助“架梯子”,让他下台阶。

4

醉酒闹事的顾客

这种人神志半清醒或不清醒,呕吐弄脏了饭店的地毯,胡言乱语,提出一些无理要求,甚至无理取闹,损坏了餐厅的物品。


对策:

①耐心解释,即使受点委屈,也不要与之争辩。

②争取同来的清醒客人的理解、支持和配合,积极做好对醉酒客人的救护工作。

③待醉酒客人清醒后,说明情况,对于损坏了的物品,酌情提出赔偿要求。

5

“找茬”的客人

有极少数“客人”怀着某种目的,有意来挑刺、刁难、闹事,吃霸王餐甚至采取讹诈手段。

腾讯新闻曾报道:湖北一中年男子用完餐后,每次要么说钱包被偷,要么说忘记带钱……从秭归到当阳再到宜昌,中年男子博同情,吃饭不给钱,4年来竟然吃了50多次霸王餐。


对策:

①遇到顾客忘记买单,可能有“逃单”之嫌,记得一定要先冷静思考,学会善于识别假“上帝”。

——“不好意思,是我忘记提醒您买单了,实在对不起。”既给了顾客台阶下,也能达到让其尽快结账的目的。

②照样是周到地为其服务,提高警惕,不要让其找到碴子。

③作好法律准备,必要时及时报警。“消费者进入饭店点餐,已经和饭店形成了一种合同关系。你吃了商家的饭菜,接受了商家的服务,却没有支付相应的价钱,无论是故意还是无意,都触犯了《合同法》。”遇见这种情况,可以报案,那么逃单者将受到《治安管理处罚法》的处罚。

6

行为不检点的顾客

这种人爱用不文明的语言挑逗女服务员,有的甚至动手动脚,行为不轨。


对策:

①视情况,立即婉转或严肃地指出其不文明行为,制止事态的发展,使其知道不是软弱可欺。

②但反应不宜过分,不要骂人,更不要动手打人,致使事态扩大。

懂得说话的艺术,懂倾听,耐心加上高情商,相信再麻烦的顾客你也能搞定。

  


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